Đề cương học phần Quản trị buồng khách sạn có đáp án và các học liệu TMU
NGÂN HÀNG CÂU HỎI ÔN TẬP
HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN
NHÓM CÂU HỎI 1
1.buồng khách sạn và quản trị buồng khách sạn
2. chu trình khách lưu trú
3. chức năng, vị trí, vai trò và nhiệm vụ của bộ phận buồng. chức danh của bộ phận buồng khách sạn 3 sao và 5 sao. Nhiệm vụ chủ yếu của giám đốc, nhân viên buồng và nhân viên vệ sinh công cộng.
4. xác định nhu cầu bộ phận buồng và tiêu chuẩn tuyển dụng lao động bộ phận buồng
5. định mức lao động tại bộ phận buồng
6. trình bày khái niệm, mục đích, nguyên tắc và những nội dung cơ bản của công tác bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận buồng. trình bày khái niệm, yêu cầu và các căn cứ, hình thức phân công lao động tại bộ phận buồng.
7. trình bày khái niệm, mục đích, các hình thức và phân tích bản chất phối hợp phục vụ tại bộ phận buồng. phối hợp với bộ phận lễ tân, nhà hàng, an ninh kỹ thuật.
8. tổ chức đào tạo lao động tại bộ phận buồng
9. đánh giá lao động tại bộ phận buồng
10. nêu phạm vi hoạt động và những hình thức bố trí mặt bằng khu vực tác nghiệp của bộ phận buồng
11. trang thiết bị dụng cụ tại bộ phận buồng
12. trình bày những quy định về đảm bảo an toàn trong sử dụng, bảo quản và pha chế hóa chất tại bộ phận buồng
13. trình bày khái niệm, ý ngĩa, nguyên tắc bài trí buồng khách sạn. kể tên các phương pháp làm sạch phổ biến và các kỹ thuật làm sạch. Trình bày nội dung các phương pháp: hút bụi, đánh bóng, quét, lau ẩm và kỹ thuật lau kính, lau sàn khô.
14. trình bày mục đích, yêu cầu của công tác quản lý quy trình vào buồng khách. Nêu trình tự ưu tiên khi vào buồng khách và phân tích nội dung quy trình vào buồng khách.
15. quy trình làm vệ sinh buồng khách trả, buồng khách đang lưu trú, buồng trống và làm vệ sinh phòng vệ sinh trong buồng khách
16. chỉnh trang buồng
17. quản lý quy trình bổ sung minibar trong buồng khách
18. sảnh khách sạn
19. khu vực giặt là
20. bố trí mặt bằng khu vực giặt là trong khách sạn
21. các phương pháp làm sạch đồ vải
22. quy trình giao nhận đồ giặt là của khách
23. khu vực hoa và cây cảnh
NHÓM CÂU HỎI 2
1. Nêu những kênh tuyển dụng, nguồn tuyển dụng, phương pháp thi tuyển trong tuyển dụng lao động cho bộ phận buồng. vẽ sơ đồ và trình bày nội dung cơ bản cho các bước trong quy trình tuyển dụng lao động tại bộ phận buồng. nêu những hoạt động tham gia và yêu cầu đối với người quản lý trong công tác tuyển dụng.
2. trình bày yêu cầu, trách nhiệm phân ca làm việc và nội dung phân ca làm việc hợp lý tại bộ phận buồng. khái niệm, yêu cầu và ý nghĩa của công tác xác định quy chế làm việc, tổ chức chỗ làm việc của bộ phận buồng.
3) khi nào cần tiến hành đào tạo nhân viên tại bộ phận buồng. cần chú trọng những nội dung gì trong quá trình đào tạo. cho biết những công việc lập kế hoạch đào tạo. trình bày những kỹ năng, kiến thức phải có đối với nhân viên bộ phận buồng và nội dung đào tạo tại chỗ cho họ. trình bày nội dung và các phương pháp đánh giá kết quả đào tạo lao động tại bộ phận buồng.
4. Trình bày các yếu tố làm giảm năng suất lao động tại bộ phận buồng và hướng khắc phục. trình bày công cụ, nội dung đánh giá hiệu quả làm việc, nội dung và cách thức giám sát kiểm tra hàng ngày , tiêu chuẩn và quy trình đánh giá hàng tháng đối với lao động tại bộ phận buồng.
5. Trình bày khái niệm, căn cứ và yêu cầu xác định nhu cầu trang thiết bị, dụng cụ tại bộ phận buồng. nêu nguyên tắc sử dụng và trách nhiệm quản lý trang thiết bị dụng cụ tại bộ phận buồng. ( câu 11 nhóm 1).
6. Trình bày khái niệm, cấu tạo và nguyên tắc sắp xếp sử dụng xe đẩy
7. Trình bày khái niệm, phân loại hàng đặt buồng. nêu nội dung, yêu cầu và nguyên tắc quản lý hàng đặt buồng
8. bộ phận buồng phục vụ nhu cầu hàng vải cho những đối tượng nào. Trình bày khái niệm cơ số hàng hóa, cơ số sử dụng hàng vải. cho biết những điểm cần lưu ý khi xác định cơ số sử dụng hàng vải, căn cứ xác định nhu cầu và yêu cầu về chất lượng hàng vải và nội dung quản lý hàng vải tại bộ phận buồng.
9. Trình bày cách tính, căn cứ và nguyên tắc lựa chọn hóa chất
10. Trình bày sự cần thiết, nguyên tắc và chu kỳ làm vệ sinh trong khách sạn
11. Trình bày nội dung mượn, cho thuê vật dụng tại bộ phận buồng
12. Trình bày đặc điểm cơ bản một số chất liệu vải thường sử dụng trong khách sạn. cho biết những lưu ý khi giặt là đối với loại vải tơ tằm. trình bày quy trình vận hành ở phòng giặt và những lưu ý khi phân loại đồ vải bẩn
13. nêu quy trình cắm hoa. Trình bày nội dung lựa chọn và bảo quản hoa. Cho biết những điểm cần lưu ý khi phục vụ hoa trong buồng khách
14. trình bày những công việc cần phải làm khi kết thúc ca làm việc của nhân viên dọn buồng
Đáp án đề cương học phần quản trị buồng khách sạn tmu
NHÓM CÂU HỎI 1
1.buồng khách sạn và quản trị buồng khách sạn
-khái niệm: buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.
- Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn, phục vụ các dịch vụ bổ sung khách yêu cầu.
Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng
- phức tạp
- có nội dung kĩ thuật
- ít giao tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách
- đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động
- có sự phối hợp chặt chẽ trong bộ phận và các bộ phận khác
khái niệm và những nội dung cơ bản của quản trị buồng
a) khái niệm
- tiếp cận theo chức năng quản trị
+ quản trị tác nghiệp doanh nghiệp khách sạn là việc hoạch định tổ chức kiểm soát hoạt động tại các bộ phận trực tiếp và liên quan đến cung ứng hàng hóa và dịch vụ khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách có hệ thống.
+ Quản trị buồng là một chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng gồm lập kế hoạch phục vụ, tổ chức điều hành hoạt động phục vụ và đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng
- tiếp cận theo mục tiêu quản trị
+ quản trị tác nghiệp tại bộ phận trong khách sạn là sự tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích của người quản lý điều hành đối với các nguồn lực thuộc bộ phận nghiệp vụ và bộ phận liên quan sử dụng một cách tốt nhất các nguồn lực và điều kiện khác nhằm đạt được mục tiêu phục vụ chất lượng và mang lại hiệu quả kinh doanh trong điều kiện môi trường luôn biến động.
+ Quản trị buồng là sự tác động liên tục có tổ chức có hướng đích của người quản lý điều hành đối với các nguồn lực thuộc bộ phận buồng, sử dụng một cách tốt nhất các nguồn lực và điều kiện khác nhằm đạt được mục tiêu phục vụ chất lượng và mang lại hiệu quả kinh doanh trong điều kiện môi trường luôn biến động
b) nội dung
- tiếp cận theo chức năng
+ lập kế hoạch
Kế hoạch phục vụ: kế hoạch kinh doanh- lịch trình phục vụ, kế hoạch đón tiếp và phục vụ khách hàng
Kế hoạch về lao động
Kế hoạch về cơ sở vật chất
+ tổ chức triển khai
Phân công phục vụ
Phối hợp phục vụ
+ kiểm soát và điều hành hoạt động phục vụ
Kiểm soát hoạt động phục vụ
Điều hành phục vụ
Đánh giá hoạt động phục vụ
+ xử lý các tình huống
- tiếp cận theo phạm vi hoạt động
+ quản trị nhân lực tại bộ phận buồng khách sạn
+ quản trị cơ sở vật chất tại bộ phận buồng khách sạn
+ quản trị và vận hành khu vực buồng khách
+ quản trị và vận hành khu vực công cộng
+ quản trị và vận hành khu vực phòng giặt
- tiếp cận theo mục tiêu
+ quản trị nhân lực tại bộ phận buồng khách sạn
+ quản trị cơ sở vật chất bộ phận buồng khách sạn
+ quản trị quy trình làm vệ sinh
+ quản trị quy trình phục vụ các dịch vụ
+ quản trị nhân viên giặt là, chăm sóc hoa và cây cảnh
2. chu trình khách lưu trú
- khái niệm: chu trình khách là khoảng thời gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu liên hệ với khách sạn cho đến khi làm thủ tục quyết toán chi phí.
1. chuẩn bị buồng đón khách
+ nhận thông báo từ bộ phận lễ tân
+ kiểm tra buồng về: vệ sinh, hoạt động các trang thiết bị, đầy đủ các tiêu chuẩn đặt buồng, bài trí hợp lý
+ báo lễ tân “ buồng sẵn sàng đón khách”
2. đón khách và bàn giao buồng
+ chào đón khách
+ dẫn khách đến buồng dự kiến
+ mời khách vào buồng
+ hướng dẫn và bàn giao buồng
+ hỏi về dịch vụ để đáp ứng
+ ra khỏi buồng
3. phục vụ khách trong thời gian lưu trú
+ bố trí thời gian làm buồng hợp lý
+ đảm bảo các yêu cầu khách hàng
+ thực hiện một cách nhanh và chính xác
4. nhận bàn giao buồng và tiễn khách
+ nhận thông báo
+ vào buồng
+ kiểm nhận buồng: sự đầy đủ và hoạt động các trang thiết bị, tài sản khách quên, giúp khách hàng bao gói hành lý, tiễn khách.
3. chức năng, vị trí, vai trò và nhiệm vụ của bộ phận buồng. chức danh của bộ phận buồng khách sạn 3 sao và 5 sao. Nhiệm vụ chủ yếu của giám đốc, nhân viên buồng và nhân viên vệ sinh công cộng.
- chức năng
+ thể hiện văn hóa khách sạn qua giao tiếp và quảng cáo cho khách sạn
+ quản lý việc cho thuê phòng, quán xuyến quá trình khách ở
+ tổ chức đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách
- vị trí
+ dịch vụ phòng là dịch vụ cơ bản của khách sạn
+ công nghệ phục vụ phòng có vị trí quan trọng trong quản lý và hoàn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ của khách sạn
- vai trò
+ tạo doanh thu lớn
+ quyết định mở rộng quy mô các dịch vụ khác
+ tạo dịch vụ buồng chất lượng cạnh tranh trên thị trường
- nhiệm vụ
+ đảm bảo vệ sinh, mỹ quan: lau dọn phòng khách và khu vực công cộng, chăm sóc cây cảnh, chăm sóc và bảo dưỡng các tòa nhà.
+ phục vụ các dịch vụ thuộc bộ phận buồng
+ phổ biến nội quy kiểm tra và hướng dẫn khách sử dụng trang thiết bị
+ đảm bảo đồng phục, đồ vải, đồ giặt, là của khách
+ quản lý thông tin ( khách, buồng, chi phí bộ phận)
+ bảo dưỡng trang thiết bị và đồ đạc, mua trang thiết bị, đồ dùng vật dụng có liên quan
+ quản lý vật thất lạc và tìm thấy
+ quản lý chi phí
+ đảm bảo an ninh, an toàn
+ đoàn kết, học hỏi, cải tiến phương pháp làm việc, tâm huyết
- bộ phận buồng của khách sạn 3 sao
Comments
Post a Comment